Feedback bij grensoverschrijdend gedrag van een werknemer

Hoe geef je op een correcte manier feedback? Ik merk in mijn dagelijks werk en in mijn online leeromgeving dat dat echt een struikelblok is. Ik vertrek van een voorbeeld en geef wat uitleg over het assertief script.

Stel: je bent teamleider. Jij en je team gaan op teambuilding. Iedereen is aanwezig, de bus staat klaar voor vertrek. Maar Marc is er nog niet. Een kwartier te laat daagt hij op – onverzorgd, onuitgeslapen, halfdronken – en hij stapt zonder een woord de bus op. Dit gedrag kan niet door de beugel. Vooral omdat het niet de eerste keer is dat Marc zo verschijnt…

Hoe zou jij je feedback op dat moment aan Marc geven? Hier wat tips in het Assertief script.
Ik heb al tig-versies ontvangen maar merk steeds weer dat veel mensen struikelen. Eerlijk, dit soort confrontaties kunnen we missen als de pest…

Om je aan het denken te zetten, toon ik je een voorstel dat ik laatst kreeg van een leidinggevende in coaching. Er zitten best wat inspirerende momenten in.

  1. Marc, ik stel vast dat je een kwartier te laat bent. We hebben allemaal moeten wachten. We gaan in de file zitten door jouw schuld. En trouwens, je ruikt naar de drank. Dat kan echt niet.
  2. Ik til hier bijzonder zwaar aan. Dit is niet alleen ergerlijk voor mij maar voor de hele bus. We zijn allemaal wel op tijd opgestaan.
  3. Ik verwacht dat je openlijk je excuses aanbiedt.
  4. Volgende keer vertrekken we zonder jou en dan zwaait er wat.

Er zitten een aantal goeie dingen in. In Stap 1 is de teamleider concreet; hij beschrijft in precieze termen wat hij objectief kan waarnemen is. Maar hij gaat de beschuldiging in en dat hoeft niet. Trouwens, over die drank zou ik voorlopig zwijgen: het is een aanzet voor een discussie waardoor de focus naar andere dingen gaat dan het eigenlijke probleem, namelijk te laat komen.
Ik til hier aan, is in feite geen gevoel, maar het is in ieder geval een ik-boodschap en daar gaat het wel om: je vertelt wat dit gedrag met jou doet. Laat woorden als bijzonder weg. De boodschap is krachtiger als je geen versterkende woorden gebruikt. Dat de mensen in de bus zich ook ergeren, kan bovendien wel kloppen, maar is niet deel van jouw eigen boodschap. Doet het ter zake? Ja. Hoort het in dit gesprek thuis? Neen.

In stap 3 gaat de teamleider echt de fout in: hier spreekt de strenge vader. Hij wil Marc tot iets dwingen. Bovendien zeg je niet wat je eigenlijk wel wenst, namelijk dat Marcs gedrag in de nabije toekomst verandert. Die verontschuldiging is zeker op zijn plaats, maar daar gaat het in feite niet om. Marc moet de volgende keer op tijd zijn. De rest is voor later, indien nodig. Excuses nodig? Vind ik wel. Als uitkomst van dit gesprek? Ik denk het niet.

Stap 4 begint niet slecht maar hou je ver van dreigementen. Dat hoort hier niet thuis. Dat hoort niet meer thuis in het leiderschap dat tegenwoordig gevraagd wordt en getolereerd wordt.

Het assertief script helpt in heel veel situaties. Maar we moeten er ook met gezond verstand mee omgaan. Een gesprekstechniek is niet zaligmakend. Die stap 4 vind ik bijvoorbeeld in deze case niet aan de orde, hoewel ik mijn werkrelatie met Marc belangrijk vind. Maar de klemtoon ligt nu, aan de bus, terwijl de motor draait, op het grensoverschrijdend gedrag van mijn medewerker en het feit dat ik boos ben.
Mijn voorstel?

Marc, je bent een kwartier te laat. We hebben allemaal op jou zitten wachten. Ik ben daar eigenlijk echt ambetant van. Ik reken erop dat je je aan onze afspraken houdt en op tijd komt.

Hoe zou jij deze moeilijke situatie aanpakken? Wat vind jij van deze gesprekstechniek? Ik kijk uit naar jouw feedback.

Grtz

Annemie

Assertief communiceren: een levenslang leerproces met vallen en opstaan

Hey

Oef, de workshop is klaar. Assertief communiceren; ik geef hem bij VDAB vanaf mei 2019. Vooral in Genk, allicht af en toe eens in Leuven of elders in het Vlaamse land.

30 jaar al fascineert me dat assertief gedrag. Alles wat menselijk gedrag is trouwens. Wat is het? Waar gaan we de fout in? Waarom zijn we niet assertief? Met zijn allen, bedoel ik dan. Want de meeste mensen die in dit soort cursussen terechtkomen, zitten in de subassertieve gedragsstijl. Zeggen ze. Onszélf gaan we allicht niet snel als agressief beschrijven. Beetje gek, niet? Want de halve wereld loopt boos te zijn omdat de andere iets fout gezegd of gedaan heeft, omdat hij zich verkeerd behandeld voelt.

Trouwens, ik ga zelf af en toe nog stevig in de fout. Hoe komt dat? Hoe kan het volgende keer beter? Waar ben ik verantwoordelijk voor? Wat is niet mijn schuld? Kan is spreken van schuld?

Gisteren finaliseerde ik mijn voorbereiding voor de workshop. Toen las ik dit, van Albert Ellis, de man van de RET-therapie.

There are 3 musts that hold us back: I must do well. You must treat me well. And the world must be easy.

Daar zitten volgens hem de valkuilen. Ik denk het ook. Ben blij met de quote – hij heeft nog er nog goeie – en ik duim voor persoonlijke groei wat dat betreft. En ik hoop dat ik als workshopbegeleider die boodschap kan overbrengen aan mensen die – net als ik – dagelijks stilstaan bij hun eigen communicatie en omgang met mensen, de fout ingaan, en daaraan willen werken.

In het begin – pakweg 30 jaar geleden dus – leek het allemaal heel simpel voor mij. Ik maakte kennis met technieken als de kapotte grammofoonplaat en misten. Ik leerde gedrag dat ik niet fijn of netjes vond te benoemen in een ik-boodschap. Bovendien heb ik al jarenlang baat bij het assertief script, dat uitvoerig beschreven staat in onze online cursus Assertiviteit in de werksituatie.

Maar ik miste steeds weer iets. Het was me altijd te mechanisch. Dat merkte ik ook bij de oefeningen die mijn online cursisten me doorstuurden. Als je de stappen volgt, zit je in de goede richting, dacht ik:

  • stap 1: Beschrijf het ongewenste gedrag van de ander
  • stap 2: Beschrijf je gevoel tegenover dat gedrag
  • stap 3: Beschrijf wat je anders wil
  • stap 4: Eindig altijd positief

Ondanks deze vrij concrete stappenbeschrijving gaan mensen altijd weer serieus in de fout – verwijten, oordelen, stap 2 overslaan, collega’s in het verhaal mee betrekken, een woordenstroom, inclusief prikkeldraadwoorden en regelrechte bedreigingen –

In de DESCC – de techniek die Hilde, Ann en ik uitleggen in onze workshops – vind ik al iets meer soelaas. Daar wordt namelijk 1 stap toegevoegd, namelijk CHECK. Controleer namelijk of de boodschap goed overgekomen is, wees een beetje alert op hoe de ander ermee omgaat. Dat mag ook later in de tijd.

En nog miste ik iets, maar ik denk dat ik dat nu terugvind in het gedachtengoed van Marshall Rosenberg, van de jakhals en de giraf van Justine Mol. Had ik er maar eerder naar gekeken en gezocht… Wie weet, wordt dat een mooie aanvulling op het aanbod dat we nu geven. Verbindend communiceren, ik bedoel: verbinding met jezelf en met de ander. Want met technieken alleen kom je er niet…

Ga gerust aan de slag met de links hierboven. Bekijk zeker ook deze TED-talk van wetenschapper Brené Brown (20 prachtige minuten). En geef me een seintje als je tips hebt voor mij en mijn cursisten. Wat jij weet en geleerd hebt, waar jij tegenaan loopt, wat jij nog wil bereiken op het vlak van assertiviteit. Of bezoek onze leeromgeving of de workshop.

Maar ik geef je alvast één tip mee: Oefen, oefen, oefen en ga in de fout. Gun jezelf dat krediet. Dat verdien je als je regelmatig bij je eigen gedrag stilstaat…

Grtz

Annemie